김포시 민원콜센터, 개청 7주년 맞아 120만 건 상담 달성

<사진설명=김포시 민원콜센터 전경> [사진출처=김포시]

 

김포시 민원콜센터가 오는 12월 3일로 개청 7주년을 맞는다. 지난 2018년 문을 연 이래, 시민과 시정을 연결하는 핵심 소통 창구로 자리매김하며 지금까지 120만 건이 넘는 상담을 처리하는 등 시민 불편 해소와 민원 접근성 향상에 크게 기여해왔다.

 

현재 민원콜센터는 하루 평균 약 1,100건의 민원 상담을 담당하고 있다. 상담사는 민원인의 요청을 신속하게 분석해 관련 부서로 연결하거나, 민원 내용에 맞는 정확한 안내를 제공하는 등 민원 해결의 첫 관문 역할을 해내고 있다. 이 같은 노력과 상담 환경 개선 지원 덕분에 최근 시민 만족도 조사에서는 95.9%라는 높은 수치를 기록했다.

 

김포시는 상담 품질 향상을 위해 상담 매뉴얼 고도화, 상담사 전문 교육 확대, 근무환경 개선 등을 지속적으로 추진해왔다. 올해는 24시간 대응 가능한 민원상담 챗봇 ‘김포톡’을 도입하여 반복 상담에는 자동 응답 체계를 마련하고, 상담사들이 보다 복합적이고 심층적인 민원에 집중할 수 있도록 환경을 개선했다.

 

민원콜센터는 상담 단계에서 민원 유형을 분류하고 절차를 안내함으로써 각 부서의 민원 처리 효율을 높였으며, 시민이 한 번에 민원을 해결할 수 있는 서비스 제공에도 긍정적인 영향을 주고 있다는 평가를 받고 있다.

 

김포시는 상담사들의 노고를 강조하며 “상담사들은 시민 의견을 경청하고, 정확한 안내 제공을 위해 최선을 다하고 있다. 원활한 상담 진행을 위해 시민 여러분께서는 차분하고 상호 존중하는 상담 문화 정착에 함께해주시길 바란다”라고 당부했다. 아울러, 일부 상담 과정에서 고성이나 폭언이 발생하는 사례가 있어, 이를 예방하기 위한 시민 여러분의 배려도 요청했다.

 

시 관계자는 “민원콜센터는 시민이 가장 먼저 접하는 행정 창구로서 시정 신뢰도에 중요한 역할을 하고 있다”라며 “개청 7주년을 계기로 상담 품질과 시스템을 더욱 고도화해, 시민이 체감할 수 있는 민원서비스 혁신에 계속 힘쓰겠다”라고 밝혔다.

 

 

 

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김포시 민원콜센터, 개청 7주년 맞아 120만 건 상담 달성

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